Alles over Duurzaam Nieuw Organiseren in de nieuwe tijd

Duurzaam Nieuw Organiseren

Kwaliteitssystemen in de dienstverlening: bezint eer gij begint! (pt 2)

artikel

20 / 05 / 2015

(Dirk Anton van Mulligen) Eerder schreef ik al een eerste blog over kwaliteitssystemen op dit platform. Bijgaand deel twee. Teveel gebruik van een woord doet de betekenis en inhoud ervan afnemen. In bedrijfsleven en overheidskringen is het begrip ‘kwaliteit’ aan een dergelijke inflatie onderhevig. Geen interne richtlijn, geen mission statement kan meer zonder het begrip kwaliteit. Elke nieuwe manager zegt te gaan zorgen voor betere kwaliteit. Gevolg van dit overmatig gebruik is dat niemand zich meer echt een beeld kan vormen van wat kwaliteit is. Juist in de dienstverlening leidt dit tot problemen, zoals iedereen weet die wel eens in de bureaucratische fuik van grote organisaties is beland.

De keerzijde van kwaliteitsystemen
Een goede organisatie is een flexibele organisatie, die snel en praktisch kan inspelen op verandering, en organisatieprocessen direct kan aanpassen. Dit is het tegenovergestelde van een ISO-gecertificeerd bedrijf. Alles tot in de puntjes beschrijven en daar uitvoering aan geven, past niet in deze tijd. Echt genormaliseerde processen leiden in de moderne dienstverlening juist niet tot kwaliteit. Ook de vraag wat er met de creativiteit en vernieuwingskracht in een onderneming gebeurt, wordt niet beantwoord. Normen die zeggen hiermee rekening te houden, wat onder druk van de realiteit al sinds 2000 gebeurt, tonen hun eigen relativiteit aan.

Hier doemen parallellen met automatisering op: stroomlijnen, vastleggen, verwerken, standaardiseren, agregeren en rapporteren. Ook hier een investering waar niemand tegen kan zijn, toch? Ook hier zijn het weer de consultants die met ontwerpen, apparatuur, onderhoudscontracten en opleidingen de hoofdprijs binnen halen. Ook hier wordt de basisvraag: brengt dit uiteindelijk wat we echt willen? niet beantwoord. De moderne bedrijfsarts is van zijn consult van 20 minuten er 10 kwijt aan het invullen van de vereiste verslaglegging per computer. Soms zelfs met de ogen op het scherm in plaats van op de patiënt. Maar ja, de kwaliteit vraagt het, en verantwoording richting afnemer dat er waar voor het geld wordt geleverd, is anders niet mogelijk. Zo denkt het management. Dat de arts ook nog eens om de paar jaar aan een nieuw systeem moet wennen en dat elektronica de eigenschap heeft stuk te gaan, wordt al te vaak niet verdisconteerd. Veel bedrijfsartsen ervaren dit als een uitholling van hun werk. Stress neemt toe, plezier en kwaliteit nemen af. En dit alles uit angst bij het management om informatie te missen.

Het open veld
De paradox is dat juist de essentiële informatie er nooit in kan staan, want die is nu eenmaal niet te standaardiseren. Met open vragen, de open velden in invulformulieren, valt geen taartgrafiek te maken en is dus overbodig voor de management rapportage. Maar wat nu als bijvoorbeeld medewerker van een arbeidsbureau in het systeem niet kan invullen dat een werkzoekende net haar moeder heeft verloren? Zij zou juist even moeten worden vrijgesteld van solliciteren, maar dat staat het systeem niet toe. Of dat iemand een specifieke allergie heeft en niet bij de plantsoenendienst kan werken. Kortom alle bijzonderheden die een mens tot individu maken, krijgen geen plaats in het schema. De mens is definitief gereduceerd tot een reken- of productiefactor en de droom van Taylor is daarmee uitgekomen.

Werkelijke kwaliteit
Hoe valt dit bovenstaande prisoners dilemma te doorbreken? Allereerst werkt het economisch tij nu mee. Meer en meer moet worden geconcentreerd op wat echt belangrijk is, het primaire proces van de organisatie. Het als vanzelfsprekend nieuwe systemen aanschaffen en implementeren, is meer en meer verleden tijd. Eerste taak voor de medewerkers is het net zo lang blijven vragen naar het waarom van maatregelen, tot er een bevredigend antwoord is verkregen. Aansluitend daarop is het aan het management om anders tegen kwaliteit aan te gaan kijken. Het zit niet in systemen. Echte dienstverlenende kwaliteit zit in de mensen zelf.

De vraag die vervolgens beantwoord moet worden is: onder welke omstandigheden brengen mensen als vanzelf kwaliteit voort? Dat doen ze wanneer ze:

  • zich gezien en gewaardeerd voelen,
  • zich veilig weten,
  • overzicht hebben,
  • mogen leren van fouten,
  • de invloed van hun werk zichtbaar is, en
  • de ruimte krijgen die bij hun verantwoordelijkheden past.

Daarvoor te zorgen is de belangrijkste taak van het management. Het inzichtelijk maken hoe het met deze factoren staat, kan wél met behulp van een systeem worden gerealiseerd. Een systeem dat monitort hoe het staat met de randvoorwaarden voor het leveren van kwaliteit. Een systeem dat past bij de aard van de dienstverlening en bij de professionals die erin werkzaam zijn. Een systeem dat door management en medewerkers gedragen wordt.

Een dergelijk systeem is niet heel complex om te bouwen. De grote uitdaging is een andere: vertrouwen en loslaten.

Reageer

Uw e-mailadres wordt niet getoond bij uw reactie. Velden gemarkeerd met een * zijn verplicht.

Gebruik Gravatar om automatisch een avatar of foto naast uw naam te tonen.

+ 43 = 51

Laatste reacties

  • GlenieVam“Услуги перевозки оборудования - это услуги повышенной важности для любых организаций. Сделать перевозку сверхтяжелых грузов: медицинское оборудование, оснастку производства, основы для фундамента? Нет проблем профессиональные...” op Mijn reis met U.lab – week...
  • Apotheek“Borderliners vinden het over het algemeen erg lastig om met hun emoties om te gaan. De emoties bij mensen met borderline lijken harder en heftiger...” op 'We leven in een borderline-maatschappij'
  • Jan Timmer“Oud zijldijkster Herinner me het als de dag van gisteren Zijn er nog.fotos van? Gr Jan” op Nieuwscentrum
  • adriaanes“top :)” op De menner en zijn twee paarden

Inspiratie

Behavior is the mirror in which everyone shows their image
Goethe
Verandermanagement is het organiseren van verlangen
Hans van Rosendaal
Ingeving. Zullen we besluiten dat iedereen intrinsiek gemotiveerd IS, maar dat we organisaties daarop niet hebben ingericht?
Evert Pruis
CFO asks CEO:"What happens if we invest in our people & then they leave us?" CEO: 'What happens if we don't, and they stay?"
Onbekend

Duurzaam Nieuw Organiseren is powered by

NVO2


Duurzaam dankzij deze partners:

  • NVO2
  • CSR Academy
  • De Baak
  • POGG
  • Go Beyond MBA
  • Managenmentboek
  • Managementsite.nl
  • Duurzaam Door
  • Slow Management