Alles over Duurzaam Nieuw Organiseren in de nieuwe tijd

Duurzaam Nieuw Organiseren

Kwaliteitssystemen in de dienstverlening: bezint eer gij begint! (pt 1)

artikel

23 / 03 / 2015

(Dirk Anton van Mulligen) Teveel gebruik van een woord doet de betekenis en inhoud ervan afnemen. In bedrijfsleven en overheidskringen is het begrip ‘kwaliteit’ aan een dergelijke inflatie onderhevig. Geen interne richtlijn, geen mission statement kan meer zonder het begrip kwaliteit. Elke nieuwe manager zegt te gaan zorgen voor betere kwaliteit. Gevolg van dit overmatig gebruik is dat niemand zich meer echt een beeld kan vormen van wat kwaliteit is. Juist in de dienstverlening leidt dit tot problemen, zoals iedereen weet die wel eens in de bureaucratische fuik van grote organisaties is beland.

Kwaliteit – de theorie
Even terug naar de basis. Het uitgangspunt van kwaliteitssystemen (bv. ISO 9000 serie) is dat: kwaliteit wordt verkregen door genormaliseerde bedrijfsprocessen. Simpel gezegd, wie doet wat wanneer op welke wijze. Bij de omgang met gevaarlijke stoffen, een heel logische en zinvolle vraag. In algemene zin goed toepasbaar op geïndustrialiseerde processen, zoals die ten tijde van Taylor gangbaar waren, maar niet voor de complexe dienstverlenende realiteit van nu. Kwaliteit van het eindproduct als beoordeeld door de consument zelf, wordt niet meegenomen. Of de medewerkers tevreden zijn met het proces en het eindproduct, evenmin. Daarnaast zijn lang niet alle processen in stukjes te hakken en te optimaliseren of te standaardiseren. Zeker waar de factor mens meespeelt, is sprake van een complex systeem dat onmogelijk volledig te beschrijven valt. Kwaliteit is per definitie ongelijk aan kwantiteit. Het wekt dan ook verbazing dat pogingen om kwaliteit in cijfertjes en stukjes uit te drukken, al zolang kritiekloos serieus worden genomen. Theoretisch valt er al met al flink wat af te dingen op deze vorm van kwaliteitsbeleid.

Modern kwaliteitsbeleid is al lang niet meer een uitsluitend bedrijfsinterne zaak. Het toneelstuk van de kwaliteitssystemen kent de volgende actoren:

    • Accreditatie instellingen, voor het vaststellen van normen en goedkeuren van certificeerders
    • Certificeerders, voor het houden audits bij bedrijven en het uitreiken van de certificaten
    • Consultants, voor het helpen van bedrijven bij het maken van een kwaliteits-handboek en het uiteindelijk slagen voor een audit
    • Betrokken organisaties, willen graag een kwaliteitssysteem invoeren en besteden hier veel tijd en menskracht aan naast hun eigenlijke, primaire werk
    • Afnemers, vragen soms om het kwaliteitscertificaat, maar betalen altijd voor de eraan verbonden hogere kosten

Kwaliteit – de praktijk
Zeker in het geval van dienstverlening is bij het mechanistische kwaliteitsdenken een vraagteken te plaatsen. Denk maar eens aan de praktijk van de zorg: de ervaren kwaliteit is veelal laag, het ziekteverzuim extreem hoog, terwijl het merendeel van de afdelingen van grote ziekenhuizen een prachtig NIAZ-certificaat aan de muur heeft hangen. Oprechtheid van geleverde zorg laat zich niet auditeren, maar wel voelen door de patiënt.

In de praktijk van alledag kijken certificeerders of er schriftelijk vastgelegde processen zijn en controleren tijdens audit’s of een organisatie zich aan de plannen houdt. Wie wel eens een audit- voorbereiding heeft meegemaakt, weet hoeveel er uit de kast wordt getrokken of er juist in wordt verborgen, om het felbegeerde papiertje te krijgen. Bovendien is het voor de bedrijfsinterne betrokkenen een zeer stressvolle aangelegenheid. Het behalen van een certificaat is een doel op zich geworden. Ook praktisch zijn er dus nogal wat kanttekeningen te plaatsen. Auditeurs wordt van alles en nog wat wijsgemaakt om de handtekening maar te krijgen. Een 100% eerlijke audit moet nog gesignaleerd worden. Het doet denken aan het behalen van een rijbewijs op de Antillen. Even naar de palmboom en terug, en je hebt het roze papier. Dat is op zijn beurt een bewijs dat je geschikt bent deel te nemen aan het drukke Nederlandse verkeer.

Op de keper beschouwd, zijn er maar liefst 3 verschillende kwaliteitsborgingssystemen in een gecertificeerde organisatie:

  1. Systeem, als beschreven in het handboek
  2. Systeem, dat gecertificeerd wordt
  3. Systeem dat praktijk heet en dat, al dan niet, werkt.

Kwaliteitssystemen – het waarom
Bovenstaande doet onvermijdelijk de vraag rijzen, waarom het management eigenlijk zo gericht is op kwaliteitssystemen. Daar zijn meerdere motieven voor aan te geven:

  • Oprechte gedachte dat kwaliteit daadwerkelijk verbeterd wordt
  • Dwang van opdrachtgevers/afnemers/aandeelhouders
  • Externaliseren van eigen verantwoordelijkheid
  • Gebrek aan durf en visie
  • Hang naar controle/ behoefte aan zekerheid
  • Angst voor claims

Niet te onderschatten is de invloed van de claimcultuur die we stukje bij beetje onze samenleving in zien sluipen. Gevolg daarvan is dat het belangrijker wordt jezelf in te dekken, dan je werk naar behoren te doen: betrokken, vakkundig en gemotiveerd, maar met de incidentele kans op een fout. Een kwaliteitscertificaat wekt de indruk een officieel bewijs te zijn, dat er niets fout kan gaan.

Er is al met al een wederzijdse gekmakerij ontstaan, een modern prisoner’s dilemma, waarin onwaarschijnlijk veel geld omgaat. Zo vereisen meer en meer Europese aanbestedingen specifieke certificaten.

Er is een kwaliteitsleugen ontstaan die terug te vinden valt in zowat alle commerciële uitingen onder het motto “Bij ons zit u goed, want wij zijn X-Y-Z gecertificeerd!”. Het prisoner´s dilemma heeft geleid tot een complete garderobe van de keizer, waarbij ook toeschouwers zoveel geïnvesteerd hebben, dat geen durft op te merken dat de keizer naakt door de wereld gaat. Zij zelf staan namelijk evenzeer ontkleed te kijk.

Dirk Anton van Mulligen

 

 

4 reacties

  1. 30 / 03 / 2015

    Systemen hebben hun kracht maar blijven ten alle tijde ondergeschikt aan de mens.Zij maken de organisatie en zijn de acteurs in de diverse bedrijfsprocessen. Kwaliteitsmanagement gaat steeds meer richting gedrag en cultuur. Je kunt kwaliteit dus ook eens van een andere kant bekijken, waar wordt iedereen blij van? We hebben dit eerder toegelicht in deze blog. http://www.leanquality.nl/blog/kwaliteit-daar-wordt-je-blij-van/
    Kwaliteit gaan dan veel meer leven en levert dus meer op

  2. 30 / 03 / 2015

    Klinkt als een flinke stap in de goede richting Anton. En dat kwaliteit leveren je blij en vooral ook trots maakt, is een perfecte stimulans om er meer van te leveren!

    Wat wel een spanningsveld blijft, juist in deze tijden, is dat welk systeem je ook hanteert, het door veranderingen in de omgeving van de organisatie, sneller aangepast moet worden dan voor de mensen zelf aangenaam is.

    Zoals Kim Castenmiller en ik schrijven in ons boek ‘Geef je organisatie toekomst’ is het bewust agenderen en werken aan de wendbaarheid van jezelf en je mensen, een belangrijke sleutel om juist nu te floreren!

  3. 30 / 03 / 2015

    Goed stuk Dirk!
    Het woord kwaliteitssysteem zegt het al, ‘systeem’. En wij mensen hebben systemen en instituten ingericht om onze samenleving beter te organiseren. Echter, er komt een moment dat de systemen een doel op zich zijn en na verloop van tijd steeds vaker ingaan tegen het oorspronkelijke doel, waar het voor is opgericht. Ook kwaliteitssystemen. Maar als je het blijft zien als een hulpmiddel en zoekt naar een goede balans tussen enerzijds het werkplezier en de ruimte om de menselijke maat te kunnen blijven hanteren (met name in dienstverlening) en anderzijds goede werkprocessen die zijn beschreven in handboeken en procedures, dan kan het echt helpen. Als het maar helpt en niet in de weg zit van vakvolwassen professionals, die heel goed zelf weten wat wanneer wenselijk is. Het politiekorps van Krimpenerwaard geeft hier een mooi voorbeeld van in de uitzending van Tegenlicht, ‘Het einde van de manager’. Een prototocl Huiselijk Geweld prima, maar er zijn momenten dat er van wordt afgeweken.En dat moet kunnen.
    Ik zou dus niet direct het kind met het badwater willen weggooien, maar wel heel kritisch gaan kijken naar hoe er wordt omgegaan met kwaliteitssystemen. Overigens is er al behoorlijk wat beweging in de goede richting op dat gebied. Systemen worden minder voorschrijvend, medewerkers van de werkvloer krijgen zelf een grotere rol en de waarderende focus van strength-based Lean Six Sigma is in opkomst.
    Laten we die ontwikkelingen omarmen en uitvergroten ter inspiratie voor iedereen.

  4. Pingback: Kwaliteitssystemen in de dienstverlening: bezint eer gij begint! (pt 2) | Duurzaam Nieuw Organiseren

Reageer

Uw e-mailadres wordt niet getoond bij uw reactie. Velden gemarkeerd met een * zijn verplicht.

Gebruik Gravatar om automatisch een avatar of foto naast uw naam te tonen.

37 − 33 =

Laatste reacties

  • GlenieVam“Услуги перевозки оборудования - это услуги повышенной важности для любых организаций. Сделать перевозку сверхтяжелых грузов: медицинское оборудование, оснастку производства, основы для фундамента? Нет проблем профессиональные...” op Mijn reis met U.lab – week...
  • Apotheek“Borderliners vinden het over het algemeen erg lastig om met hun emoties om te gaan. De emoties bij mensen met borderline lijken harder en heftiger...” op 'We leven in een borderline-maatschappij'
  • Jan Timmer“Oud zijldijkster Herinner me het als de dag van gisteren Zijn er nog.fotos van? Gr Jan” op Nieuwscentrum
  • adriaanes“top :)” op De menner en zijn twee paarden

Inspiratie

Behavior is the mirror in which everyone shows their image
Goethe
Verandermanagement is het organiseren van verlangen
Hans van Rosendaal
Ingeving. Zullen we besluiten dat iedereen intrinsiek gemotiveerd IS, maar dat we organisaties daarop niet hebben ingericht?
Evert Pruis
CFO asks CEO:"What happens if we invest in our people & then they leave us?" CEO: 'What happens if we don't, and they stay?"
Onbekend

Duurzaam Nieuw Organiseren is powered by

NVO2


Duurzaam dankzij deze partners:

  • NVO2
  • CSR Academy
  • De Baak
  • POGG
  • Go Beyond MBA
  • Managenmentboek
  • Managementsite.nl
  • Duurzaam Door
  • Slow Management