Mijn auto was vandaag toe aan een onderhoudsbeurt. Ik vond het niet nodig om een auto te huren voor die dag, dus ik zou een leenfiets krijgen. In de ochtend bedacht ik dat een auto toch handiger was. Helaas, de leenauto’s waren op, maar Peter was er wel. Peter, de gepensioneerde monteur van hetzelfde bedrijf, zat al op me wachten en samen stapten we in de bus ‘gratis haal- en brengservice’. Dit gaf direct antwoord op mijn latente vraag of het ritje bijtelling op de factuur zou veroorzaken.

Het ritje naar huis was zeer onderhoudend en vrolijk zwaaiden we elkaar uit met ‘tot straks’. Wat een superservice, zei ik tegen hem. Om 17 uur belde ik naar de garage of mijn auto klaar was. “Dat is nou toevallig, zei de man aan de telefoon. Peter komt net bij me met de vraag wanneer hij mevrouw van Onzenoort op kan halen. Hij komt er aan, want uw auto is klaar. We halen hem nog even kosteloos door de wasstraat voor u”. 10 minuten later zet ik mijn onderhoudende gesprek voort met Peter die trots vertelt dat hij in de 40 dienstjaren bij het bedrijf 4 keer uitgeroepen is tot medewerker van het jaar en de extra activiteiten die hem dat opleverde, zoals een speciale rondreis naar de fabriek in Duitsland samen met andere trotse medewerkers van het jaar. “Wow”, zei ik, ” wat leuk dat het bedrijf dit op deze manier doet. Ik kan me voorstellen dat je trots was op je nominaties”. Peter glom van oor tot oor en ik kreeg weer een positief gevoel bij dit bedrijf.

Na ons afscheid neemt de baliemedewerker het van Peter over en neemt de onderhoudslijst met me door. “Heeft u nog vragen?” Vraagt hij vriendelijk. “Nee hoor, ik wil wel benadrukken dat ik erg tevreden ben over de service. En Peter is top!”

De baliemedewerker heeft nog wel een vraag voor mij: “u ontvangt in uw mail een tevredenheidsonderzoek. Ik wil u vragen om niet tevreden te zijn, maar uitermate tevreden te zijn. Het management wordt hier namelijk op afgerekend en tevreden klanten is niet goed genoeg voor het hoofdkantoor. Mij interesseert dat verder niet, maar het management wil graag dat we dit er bij vertellen.” Mijn enthousiaste stemming verandert in verbazing: “ik vind het veel leuker om dit persoonlijk aan jullie te vertellen, daar hebben jullie meer aan dan een enquete die jullie niet meer te zien krijgen.”Ik zal het doorgeven aan mijn manager, maar vergeet u aan te vinken dat u uitermate tevreden bent?” voegt de baliemedewerker eraan toe?

In het zoeken naar onderscheidend vermogen in de concurrerende automobielindustrie, begrijp ik het zoeken van het management om uit te blinken. Maar wat jammer dat mijn pure enthousiasme over de service door deze kunstmatige manier van meten zo gedempt wordt. De systeemwereld neemt het over van de essentie: het oprechte contact tussen klant en medewerkers.

Met een glimlach denk ik aan het boek van Jos Burgers, ‘klanten zijn eigenlijk net mensen’, met maar liefst 100 eyeopeners. Het management van mijn autobedrijf kan er haar voordeel mee doen. Ik pik er een voor ze uit: het is de hoogste tijd om organisaties te ontregelen; dan krijgen de Peters van deze wereld weer de eer die ze verdienen als persoon.

Jacqueline van Onzenoort