Alles over Duurzaam Nieuw Organiseren in de nieuwe tijd

Duurzaam Nieuw Organiseren

De klant centraal stellen is dat wel een goed idee?

artikel

18 / 04 / 2013

Je kunt er niet omheen: het wordt van de daken geschreeuwd, we moeten luisteren naar de klant. Co-creatie en the wisdom of the crowd zijn bijkans de heilige graal. Ik vraag het me af. Nederland beweegt de laatste jaren van crisis naar crisis op golven van co-creatie en the wisdom of the crowd.
Sinds een jaar of tien zo rond de opkomst van Fortuyn wordt er in de bv. Nederland scherp geluisterd naar wat het volk, de klant, wil en het resultaat zien we dagelijks aan ons voorbij trekken. Richtingloos dingen de politici naar de gunsten van de kiezer in de hoop daarmee hun partij een aantal zetels te kunnen laten groeien. Ze luisteren naar de burger en als die zegt we moeten rechts dan rennen we rechts. Per saldo schieten we er niks mee op en raken we het vertrouwen in de bv. Nederland kwijt. Ik vraag me af of the crowd, de gloeilamp, het wiel of de koelkast hadden kunnen bedenken. De klant centraal stellen is modieus. Banken, energiebedrijven, telco’s, verzekeraars en tal van andere grote en ook kleinere bedrijven hoor ik voortdurend zeggen dat de klant centraal staat in hun denken en hun doen. Bij banken hebben we gezien wat er gebeurt wanneer de klant centraal wordt gesteld. De klant wilde een hypotheek gebaseerd op negen keer zijn brutoloon en de klant wilde een spaarproduct dat hem tien keer de inleg garandeerde. Natuurlijk zeggen we met de wijsheid achteraf dat de banken dit allemaal voor ons bedacht hebben. Dat klopt, maar ze luisterden vooral goed naar wat hun klanten wilden. De klant heeft natuurlijk ideeën hoe de dienstverlening van een zorgverzekeraar of een energiebedrijf eruit zou moeten zien, maar aan het eind van het jaar stapt diezelfde klant over naar een andere partij omdat die een paar euro per maand goedkoper is. Toegegeven het zijn makkelijke voorbeelden, toch is er alle reden om niet als een blinde achter de klant aan te rennen. De klant heeft immers geen idee hoe jouw onderneming in elkaar steekt en is niet verantwoordelijk voor het betalen van de salarissen. De klant wil het altijd het beste product en de hoogste service tegen de laagste kosten. En of dat nog niet genoeg is wil de klant de zekerheid dat wat is afgesproken altijd vlekkeloos wordt nagekomen. De klant stelt eigenlijk onmogelijke eisen. Natuurlijk zijn er positieve cases, die worden vaak uitvergroot via de sociale media, meestal zonder een zinnige onderbouwing van kosten versus baten.

In tijden van crisis staat de klant altijd centraal. Bedrijven willen vooral de kortst mogelijke route naar de kassa, de klant dus. Gratis, korting en actie domineren de communicatie. Investeren in het merk staat wat minder op de voorgrond. Merken worden nu eenmaal opgebouwd in tijden van voorspoed wanneer de kassa’s goed gevuld zijn en uitgehold in tijden van crisis. De kortst mogelijke route naar de klant leidt steeds vaker via het internet. Shoppen via het internet is echt geen uitvinding van de klant, het is een zakelijk idee gebaseerd op handel drijven tegen de laagst mogelijke kosten. De eerste internet ondernemingen hebben daar aardig van geprofiteerd. Ze waren in staat om op de golven van vernieuwing tegen relatief lage kosten hun merk te vestigen. Voor nieuwe toetreders gelden nu alweer nieuwe wetten. De komende jaren zullen we zien dat het vestigen van een succesvolle internet onderneming net zo veel of misschien wel meer zal kosten dan het succesvol openen van een stenen winkel. De voorspelde leegstand zal niet leidden tot sloop van alle winkels maar wel tot substantieel lagere huurprijzen waardoor het vestigen van een nieuwe winkel enorm veel goedkoper gaat worden. Maar volgens de klant moeten we nu op het internet aanwezig zijn anders zijn we er straks helemaal niet meer.Het is nu de tijd van de prijsbeukers en tegen die achtergrond word de klant centraal gesteld. Ik vraag me dus af of dit wel zo’n goed idee is. In vrijwel alle sectoren begint het nu onderhuids te wringen op de arbeidsmarkt. De komende jaren zal de concurrentieslag zich daarom niet afspelen rondom de klant maar rondom talent. Succesvolle ondernemingen drijven op talent. Goede mensen maken uiteindelijk het verschil. Ondernemingen die zich dit realiseren en hun business model zo aanpassen dat een instroom van talent is gegarandeerd hebben daarom de meeste kansen. Het lijken vooralsnog verschillende werelden, aan de voorkant vertel je alles wat maar nodig is om de klant te pleasen en aan de achterkant ontwikkel je een boodschap die aantrekkelijk moet zijn voor de instroom van talent. Daar ontstaat een weeffout, de transparantie die het internet met zich meebrengt geeft feilloos inzicht of het een onderneming menens is of dat het gaat om storytelling.

De toekomst draait om het vinden en binden van talent. Talent is in staat om nieuwe business modellen te ontwikkelen en talent is in staat om een onderneming zó vorm te geven dat er duurzaam geld kan worden verdiend. Natuurlijk kan het geen kwaad om zo nu en dan je oor te luister te leggen bij je klanten maar als er dan toch echt geluisterd moet worden luister dan vooral naar het talent dat jouw organisatie door en door kent. Misschien is de herinvoering van de vertrouwde ideeënbus wel een eerste goede eerste stap.

Tadek Solarz

Reageer

Uw e-mailadres wordt niet getoond bij uw reactie. Velden gemarkeerd met een * zijn verplicht.

Gebruik Gravatar om automatisch een avatar of foto naast uw naam te tonen.

9 + 1 =

Laatste reacties

  • Marco“Ik vind het ook kwalijk dat leeftijdsdiscriminatie in het onderwijs bestaat. Dit moeten we niet willen met zijn allen. De ervaring die een oudere docent...” op Transitie in onderwijs
  • Fransje“Mooie en inspirerende column. Juist in onze jeugd zijn wij zoekende als mens en is het nodig dat wij bij de hand genomen worden terwijl...” op ‘Als een kind niet leert zoals...
  • Adriaan Koene“In het TV programma van gisteravond, een andere kijk, boeide mij het interview met de heer Herman Wijffels in hoge mate. Wij hebben een techniek...” op Herman Wijffels Innovatieprijs
  • Marie“Mooi artikel. Soms is een bouwbedrijf hierin gespecialiseerd. Ik kan mezelf goed vinden in je argumentatie.” op De natuur als inspiratiebron: organisch &...

Inspiratie

Behavior is the mirror in which everyone shows their image
Goethe
Verandermanagement is het organiseren van verlangen
Hans van Rosendaal
Ingeving. Zullen we besluiten dat iedereen intrinsiek gemotiveerd IS, maar dat we organisaties daarop niet hebben ingericht?
Evert Pruis
CFO asks CEO:"What happens if we invest in our people & then they leave us?" CEO: 'What happens if we don't, and they stay?"
Onbekend

Duurzaam Nieuw Organiseren is powered by

NVO2


Duurzaam dankzij deze partners:

  • NVO2
  • CSR Academy
  • De Baak
  • POGG
  • Go Beyond MBA
  • Managenmentboek
  • Managementsite.nl
  • Duurzaam Door
  • Slow Management